尊敬的杨保顺委员：

        您提出的“关于开通安阳市12393医疗保障服务热线”的提案收悉，经认真调研、考察，并经领导审阅，现答复如下：

　　一、我市医疗保障服务热线情况

　　市医疗保障局于2019年1月成立前，医疗保障工作由人社部门负责，其中医保行政工作由人社局负责，医保经办工作由市社会医疗保险中心负责，医保政策咨询等由人力资源社会保障电子政务中心负责（热线12333）。

　　2019年市医保局成立后，市社会医疗保险中心同步由人社部门调整至医保部门，劳动保障服务热线12333不再受理医保相关业务咨询。

　　为方便群众进行政策咨询、信息查询，市医保中心将所有办公电话及各县（市、区）医保经办电话通过网站、公众号等公布，设置了0372-2222661虚拟总机，录制职工、居民、生育、大病、门诊统筹等相关政策，通过按键进行播报，且可以转接常用电话。但是由于服务群众数量庞大、工作人员有限，无法满足群众咨询需求。（截止2022年底，安阳市在职参保人数39万人、退休参保人数22.4万人；城乡居民医保参保人数362.9万人，以上均不含滑县）

　　二、周边地市情况

　　郑州市12393医疗保障服务热线平台于2022年4月1日正式开通。平台集热线受理、网络应答、智能机器人服务、医保知识库于一体，为郑州市各定点医药机构、用人单位、参保人员提供7*24小时的政策咨询、业务查询、投诉举报等服务。（设置座席70个，项目费用共789.8万元，由郑州市财政支出）

　　周口市淮阳区医疗保障局于2023年2月10日完成12393医疗保障热线平台招标工作，已于2023年3月完成项目建设，预计4月中旬可以开通使用，为周口市各定点医药机构、用人单位、参保人员提供7*24小时的政策咨询、业务查询、投诉举报等服务。（设置座席70个，项目费用822万元，由周口市第一人民医院、周口市淮阳区第三人民医院、周口市淮阳区中医院联合承建）

　　三、12393热线项目优势

　　（一）针对参保群众——落实便民利民，加速服务升温

　　以服务群众、方便群众作为医疗保障服务热线平台建设的出发点和落脚点，扩大服务范围，拓展服务功能，创新服务方式，提升服务效能。切实保障群众办事的时效性、便利性、满意度，真正做到“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。积极引导群众通过平台有序参与社会管理，加强平台与群众之间的互动交流，倾听民声、吸纳民智、受民监督。

　　（二）针对工作人员——规范服务标准，减轻工作负担

　　将医保咨询与经办相关业务从线下大厅、其他政务服务平台派单等形式，迁移至医保服务热线“直通车”服务。12393医保服务热线平台基于知识分类，建立完整的业务知识体系，搭建业务知识库，覆盖不同类型的咨询或经办业务需求，以此形成标准化业务处理流程与结果，提高服务效率与质量，降低群众投诉举报的发生概率。同时减轻医保业务相关人员的工作负担，降低人工服务及培训成本。

　　（三）针对医保部门——打造亮点工程，树立服务品牌

　　12393医疗保障服务热线平台的建设赋能安阳市医保服务资源整合，构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，为群众提供全方位、全天候、一体化的医疗保障服务，是一项具有高可行性、可持续性的亮点工程。通过该项目建设，实现平台互联、技术先进、数据共享、信息安全的目标，优化健全安阳市医保公共服务体系，辅助安阳市医保中心科学决策，树立优质的、具有广泛影响力的便民利民服务品牌。

　　四、安阳12393项目概算

　　按设置座席40人，分初期建设及后期运维情况：

　　　　五、下步工作打算

　　鉴于相关文件要求不再单独设置政务服务热线，考虑方便群众进行医保政策咨询和查询信息，市医保局将积极争取立项和财政支持，一是建立12393医疗保障服务热线平台，二是谋划同12345并号运行。

　　此提案对于方便群众办事、提高医保部门服务效能有着重要意义，我们将不断改进工作，通过请示报告争取支持，与周边地市保持沟通，切实提高医保服务水平。

　　最后，感谢您对医保工作的关心支持，同时也欢迎您继续对我们的工作提出宝贵意见建议！

　　                                                                                                                                                                              2023年4月12日

　　联系单位：安阳市医疗保障局

　　联系电话：2222628      联系人：姜 华